クレーム処理がつらくて仕事を辞めた2つの例

数ある仕事のうちでも一番やりたくない業務というと、クレーム処理と答える人が多いそうです。そして、仕事を辞める理由としても、クレーム処理のつらさがかなりの数あがってきます。

接客業に多いクレーム処理ですけれど、実はどんな仕事をしていても避けて通れません。仕事を辞めたくなるほどのクレーム処理とはどんな物があるのか、２例ほど紹介しましょう。

たまたま上手にできて専属になってしまった

クレーム処理と言えば、何らかの商品に対してのクレームを受け付ける、お客様対応係が浮かぶ人もいるのではないでしょうか。大手企業になるほど、クレーム処理の訓練を受けた専属社員を配置するところもありますが、一般的には事務をこなす社員に回されるはずです。

もちろん、ポンと回されたってうまくできませんから、上司が対応するところもありますが、いつでもそうできない場合もあるわけです。そんな時に、たまたま何とか上手にクレーム対応ができてしまうと、その人がクレーム処理係と自然になってしまいます。

訓練を受けた専属の人と、たまたま係にさせられた人の差は大きいものです。専属は文字通りクレーム対応が仕事ですが、たまたま係になった人は通常の業務もあります。それに、その人では対応しきれないトラブルが発生したときに、アドバイスをくれたり更なる対応をしてくれる上司がいるかいないかの問題もあります。

たまたまでクレーム処理係になった人は、結局一人でいろいろなことを背負わなければいけない事態になることもあり、精神的に疲れてしまって仕事を辞めることとなるわけです。

悪質クレーマー対応に神経をすり減らす

企業の考え方としては、クレーム処理は、基本的には苦情ではなく意見という捉え方をしますので、企業側は真摯にその意見に耳を傾けて、感謝の気持ちで接さなければいけないというスタンスです。こう思って仕事に臨めれば、クレーム処理もつらくないように思いますね。

でも現実としては、クレーム処理のつらさで仕事を辞める人が多いのですが、その大半はいわゆるクレーマー対応のきつさが問題なのです。クレーマーの目的は、最終的には金銭の要求または商品などの交換を新品で行うことです。商品の交換と言いながらも、問題のある商品を出してこないこともあるので悪質です。

要するに恐喝なので、真摯に対応するクレーム処理の人に対し、怒鳴る・脅すなどを当たり前のようにしてきます。相手の思う壺にはまらないよう、言葉を選んで対応しなければいけないので、クレーマー対応には神経をすり減らす人も多いのです。

あまりにも神経を使いすぎ、公私関係なく電話の着信音にすら怯えてしまう人も少なくないので、こうなると仕事を続けていくのが難しくなることもありますから、結果辞めざるを得なくなるそうです。

押し付けられた仕事は改善を求めましょう

クレーム処理を仕事として行うためには、経験を積むのが一番の近道なのですが、多くのクレームに対してはひたすら謝るより他に手立てがなく、こちらの話を相手に聞いてもらえるまでにもかなりの時間が必要になります。

それを毎日仕事として行い、慣れていければ続けられるでしょうけれど、普段の生活にも支障があるのでしたら、クレーム処理の仕事を辞めて離れることが一番です。また、例にあったように、いつの間にかクレーム処理をさせられているようでしたら、一度は責任を押し付けられるようなことは困ると訴えてみましょう。

訴えても改善されないようでしたら、それから仕事を辞めることを考えても良いのではないでしょうか。

   

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